SABER PROFUNDO
Ver Conhecimento Profundo.

SATISFAÇÃO COM O PRODUTO
características do produto correspondem às necessidades e expectativas do cliente.

SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Ver Satisfação com o produto.

SDCA
Ver Ciclo SDCA para Manter.

SEGURANÇA
No contexto da Qualidade Total é uma das cinco dimensões da Qualidade e envolve a segurança física das pessoas que trabalham na organização e a dos usuários do produto.

SEIKETSU
Ver Programa 5S.

SEIRI
Ver Programa 5S.

SEIS SIGMA
Seis Sigma é hoje o programa mais importante de melhoria de processos e redução de custos. Trata-se de uma estratégia gerencial de mudanças para acelerar o aprimoramento em processos, produtos e serviços. O conceito Seis Sigma é uma nova forma de medir a eficiência dos processos internos das empresas. Quando um processo tem qualidade Seis Sigma a probabilidade de produzir defeitos (itens fora de especificação) é extremamente baixa. Isto é conseqüência do emprego de toda uma cultura de estratégias, ferramentas e metodologias estatísticas para melhorar o processo de análise e tomada de decisão das empresas.

SEISO
Ver Programa 5S.

SEITON
Ver Programa 5S.

SERVIÇO
Trabalho desempenhado para outra pessoa ou organização. Também inclui trabalho desempenhado para outros dentro da própria organização. (Ver Produto)

SETE DOENÇAS MORTAIS DA ADMINISTRAÇÃO
Segundo Deming, a maioria das empresas ocidentais padece das seguintes “doenças mortais”: 1) A doença que incapacita: a falta de constância de propósito. 2) Ênfase nos lucros a curto prazo. 3) Avaliação de desempenho, classificação por mérito ou revisão anual. 4) Mobilidade da administração; mudança de emprego. 5) Administração somente pelo uso de números visíveis, com pouca ou nenhuma consideração aos números desconhecidos ou impossíveis de conhecer. Além destas, Deming acrescenta mais as seguintes “doenças” especificamente para as empresas norte-americanas: 6) Custo excessivo com assistência médica. 7) Custos excessivos de garantia, alimentados pelos advogados que conseguem subsistir só com a taxa que recebem.

SETE FERRAMENTAS DO CONTROLE DA QUALIDADE – 7FCQ
Conjunto de ferramentas criadas visando ao controle de processos, lidando principalmente com dados numéricos e que resolvem muitos problemas que aparecem no início da da implantação do GQT. São úteis nas fases D e C do Ciclo PDCA. São: – Gráfico de Pareto; – Diagrama de Causa e Efeito; – Estratificação; – Folha ou Lista de Verificação; – Histograma; – Diagrama de Dispersão e Gráficos de Controle. (ver Sete Ferramentas doPlanejamento da Qualidade).

SETE FERRAMENTAS DO PLANEJAMENTO DA QUALIDADE – 7FPQ
Surgiram para cobrir uma lacuna deixada pelas Sete Ferramentas do Controle da Qualidade (ver) que ficou explícita em fases mais adiantadas da GQT, referente ao tratamento de dados não numéricos. São muito úteis nas fases P e A do Ciclo PDCA. São: – Diagrama de Afinidades; – Diagrama de Relações; – Diagrama de Matriz; – Diagrama de Matriz de Priorização; – Diagrama de Árvore; – Diagrama do Processo Decisório; – Diagrama de Setas. (ver Setes Ferramentas do Controle da Qualidade).

SHAKE-DOWN
Método de levantamento de problemas. Na fase inicial de implantação do TQC, quando ainda não se tem os Itens de Controle (ver), adota-se o “Shake-Down” simplificado. Quando estes já foram levantados, cada item de controle cujo resultado não for o desejado constitui um problema.

SHEWHART, W. ª
Pai do Controle Estatístico da Qualidade. Autor de: “Economic Control of Quality of Manufactured Product”; “Statistical Method from the View Point of Quality Control”. Criou as Cartas de Controle. O ciclo PDCA é também conhecido como Ciclo de Shewhart.

SHITSUKE
Ver Program 5S.

SIMULAÇÃO
Simulação, como o próprio nome indica, é uma técnica que permite imitar o funcionamento de um sistema real.

SINERGIA
Refere-se à convicção de que dois mais dois podem ser cinco. Esta é uma não evidência que serviu para justificar as injustificáveis operações de fusão e aquisição que caracterizaram o mundo dos negócios nos anos 80. O conceito de sinergia, introduzido por Igor Ansoff no livro Corporate Startegy, procura provar que duas empresas juntas valem mais do que a soma das duas separadas. Se não existir sinergia (ou se for negativa) não valerá a pena concretizar-se uma fusão ou aquisição. O conceito pode ser aplicado em outras áreas, como alianças estratégicas, joint-ventures, acordos de cooperação, relações das empresas com fornecedores ou clientes e equipas de trabalho pluridisciplinares.

SINTOMA
Evidência externa de uma deficiência da qualidade de um produto ou serviço.

SISTEMA
Conjunto de processos distintos, interligados; visando cumprir uma missão. (ver Atividade, Processo, Tarefa)

SISTEMA DA QUALIDADE
Segundo Juran é o controle e a rede de procedimentos necessários para produzir e entregar os produtos dotados de padrão de qualidade especificada.

SISTEMA DE EDUCAÇÃO E TREINAMENTO
Conjunto de pré- requisitos de autodesenvolvimento, habilidades para o exercício do trabalho (on the job training) e habilidades técnicas e gerenciais (off the job training) que permitem o crescimento / desenvolvimento funcional dos empregados.

SISTEMA DE SUGESTÕES
Programa participativo que funciona nas Unidades Gerenciais Básicas – UGB (ver) com o objetivo de melhor utilizar o potencial das pessoas. A assessoria técnica ou “staff” coleta oralmente as sugestões que simplifiquem o trabalho, identifiquem e solucionem problemas, materializando melhorias. As sugestões são premiadas pelas idéias e não pelo lucro gerado.

SISTEMA TAYLOR
Gerenciamento com base na separação das etapas de planejamento e de execução (o chefe planeja, o operário executa). (ver Taylor, F.W.)

SISTEMAS DE GARANTIA DA QUALIDADE
Existem no mundo duas diferentes abordagens para os sistemas de garantia da qualidade: abordagem ofensiva, baseada na preferência do mercado e a abordagem defensiva, baseada na exigência de cumprimento de normas e ou regulamentos nacionais e internacionais.

SKIP-LOT
Método utilizado para inspecionar, na forma de auditoria, somente alguns lotes recebidos pelas empresas Dana. A quantidade de lotes não inspecionados vai aumentando de forma crescente, em função da qualidade, até não ser mais necessário inspecionar o referido material, atingindo a qualidade assegurada para esse item.

SOBREVIVÊNCIA
Garantir a sobrevivência de uma organização é criar uma equipe de pessoas que saiba montar e operar um sistema, que seja capaz de projetar um produto que conquiste a preferência do consumidor a um custo inferior ao do seu concorrente.

SOFTWARE
Informação em geral: planos, diretrizes, orientações, etc. Procedimentos, “maneira de fazer as coisas” em uma organização. Um dos três elementos básicos que compõem as organizações humanas (hardware, software e humanware).

SOP
Standard Operation Procedures (Procedimentos-padrão de Operação) – Ver Procedimento Operacional Padrão.

SPICE
Projeto estabelecido em junho de 1993 pela ISO/IEC JTC1/SC7 (Subcomitê de Engenharia de Software) com três objetivos principais: auxiliar o desenvolvimento de uma Norma Internacional para avaliação de processos de software; coordenar e analisar utilizações desta futura Norma para subsidiar revisões antes de sua publicação como norma (esta atividade é chamada de SPICE Trials); e disseminar a futura norma no mercado. A norma desenvolvida é a ISO/IEC 15504 que está publicada atualmente com relatório técnico da ISO/IEC. Já foram realizadas duas fases do SPICE Trials, com dados sobre cerca de 100 utilizações da futura norma e a fase 3 está em andamento.

SUBCONTRATADO
Organização que fornece um produto ao fornecedor. O subcontratado pode ser chamado também de subfornecedor.

SUPERVISÃO DA QUALIDADE
Monitoração e verificação contínuas da situação dos procedimentos, métodos, condições, processos, produtos e serviços, e análise de registros em relação às referências estabelecidas para assegurar que os requisitos especificados para a qualidade estão sendo atingidos.

SUPERVISOR
Pessoa que, numa organização, exerce posição de chefia sobre os operadores (ver).

RASTREABILIDADE
Capacidade de investigar o histórico, a aplicação ou a localização de um item ou de uma atividade (ou itens ou atividades semelhantes) por meio de informações devidamente registradas.

RBC
Rede Brasileira de Calibração.

RBLE
Rede Brasileira de Laboratórios de Ensaios.

REENGENHARIA
Mudança ou melhoria que envolve um repensar radical da forma como a organização gere o seu negócio, incluindo a pertinência ou não de algumas das suas atividades. A gestão da qualidade diz respeito tanto a mudanças radicais (reengenharia) como a pequenas alterações incrementais.

REENGENHARIA DE SOFTWARE
Técnica de restruturação ou modificação de um código existente, ou de desenvolvimento de um novo código, preservando-se inalterada a especificação ou o projeto do software.

REESTRUTURAÇÃO DE EMPRESAS
A Reestruturação pode ser aplicada para processos específicos, funções dentro da empresa ou na empresa como um todo. Cada caso exige uma abordagem e uma metodologia diferente devido à variedade de formatos e estruturas de organização e atividades específicas.A empresa deve fazer reestruturação quando percebe que a estrutura organizacional não contribui mais para o alcance de seus objetivos empresariais.

REGISTRO
Documento que fornece evidência objetiva de atividades realizadas ou resultados obtidos.

RÉGUA ( PASSAR A RÉGUA PARA DEFINIR META)
Passar a régua consiste em definir o valor máximo (para o caso de gastos) e mínimo (para receita) que o indicador em análise pode atingir para as entidades cujos dados são comparáveis. A régua é esse valor de referência e é definida com base em análise, pelos gestores de pacote, dos valores realizados, das características de cada entidade e das perspectivas futuras.

RELATÓRIO DAS TRÊS GERAÇÕES
É o documento que relata o esforço de se atingir a meta por meio do giro do PDCA. O relatório deve mostrar: – o que foi planejado: passado; – o que foi executado: presente; – os resultados obtidos: presente; – os pontos problemáticos responsáveis pelo não atendimento da meta: presente; – a proposição (plano) para resolver os pontos problemáticos: futuro.

RELATÓRIO DE ANÁLISE DE ANOMALIA
Relatório contendo: uma descrição sucinta da anomalia observada, do resultado esperado e do obtido; possíveis causas e causas fundamentais (após Diagrama de Causa e Efeito) e finalmente o Plano de Ação (ver).

REPARO
Ação implementada sobre um produto não-conforme de modo que este passe a satisfazer os requisitos de uso previsto, embora possa não atender aos requisitos originalmente especificados.

REQUISITO
Condição a ser preenchida necessariamente pelo produto ou serviço.

REQUISITO PARA QUALIDADE
Tradução das necessidades sob a forma de um conjunto de especificações individuais, quantificadas ou descritas, para as características de uma entidade, a fim de possibilitar sua realização e seu exame.

REQUISITOS
Necessidades básicas do cliente, geralmente explicitadas como condição de negócio no contrato com o fornecedor. São características, tais como especificações técnicas, prazo de entrega, garantia, que o cliente “requer” do produto. Uma condição ou capacidade necessitada por um usuário, para resolver um problema ou alcançar um objetivo.

REQUISITOS PARA A QUALIDADE
Expressão das necessidades ou sua tradução num conjunto de requisitos, explicitados em termos quantitativos ou qualitativos, objetivando definir as características de uma entidade a fim de permitir sua realização e seu exame.

RESISTÊNCIA CULTURAL
Uma forma de resistência às mudanças com base na oposição às possíveis conseqüências sociais.

RESPONSABILIDADE CIVIL PELO FATO DO PRODUTO
Termo genérico usado para descrever os ônus que recaem sobre um fornecedor, ou outros, para fazer compensações por perdas relativas a danos pessoais, materiais ou outros, causados por um produto. Notas: 1 – Esta definição está coerente com a lei 8078 de 11.09.90, Código de Defesa do Consumidor – Título I, cap. IV, Seção II, arts. 12 e 14. 2- As implicações legais e financeiras de responsabilidade civil pelo fato do produto podem variar de uma jurisdição para outra.

RESPONSABILIDADE SOCIAL
Responsabilidade Social é uma forma de conduzir os negócios da empresa de tal maneira que a torna parceira e co-responsável pelo desenvolvimento social. A empresa socialmente responsável é aquela que possui a capacidade de ouvir os interesses das diferentes partes (acionistas, funcionários, prestadores de serviço, fornecedores, consumidores, comunidade, governo e meio-ambiente) e conseguir incorporá-los no planejamento de suas atividades, buscando atender às demandas de todos e não apenas dos acionistas ou proprietários.

RETRABALHO
Ação implementada sobre um produto não-conforme de modo que ele atenda aos requisitos especificados.

REUSO DE CÓDIGO
Técnica de utilização de um programa, de uma rotina ou de uma biblioteca de rotinas em mais de uma aplicação, ou em diferentes implementações de uma aplicação. Para tal, o código deve ser escrito prevendo-se a sua reusabilidade e enfatizando aspectos de sua abrangência funcional e de independência de ambiente.

RISK MANAGEMENT
Ou Gestão do Risco, significa fazer a análise, controlo e seguro ideal dos riscos de uma empresa. Visa antecipar, analisar e valorizar os riscos de funcionamento da empresa de modo a minimizá-los. Implica otimizar a qualidade/custo dos diferentes seguros da companhia. O método inclui todos os tipos de riscos clássicos (caso da segurança de pessoas e bens) e também alguns cuja freqüência ou amplitude cresceu nos últimos anos, tais como riscos de cópias, os ligados ao meio ambiente ou as despesas médicas dos empregados).

ROMPIMENTO
“Romper é abandonar práticas gerenciais baseadas em princípios não mais vigentes no mundo de hoje” (Campos, V.F.). O processo de rompimento é um processo de mudança da própria maneira de pensar e requer muita determinação.

ROTINA
(Gerência pela Organização ou Gerência de Linha ou “Daily Work Routine Management”) – Prática do controle da qualidade baseada na padronização e consta de: estabelecer padrões para a satisfação das necessidades das pessoas, manter padrões e melhorar estes padrões. Significa também, obedecer normas, evitar alterações ou mudanças. Se a rotina estiver bem montada, o produto ou serviço apresentará o mesmo padrão de qualidade.

QC STORY
Ver PDCA – Método de Solução de Problemas.

QD DESDOBRAMENTO DA QUALIDADE (Quality Deployment)
É um processo que visa: buscar, traduzir e transmitir as exigências dos clientes em características da qualidade do produto por intermédio de desdobramentos sistemáticos, iniciando-se com a determinação da voz do cliente, passando pelo estabelecimento de funções, mecanismos, processos, matéria-prima e estendendo-se até o estabelecimento dos valores dos parâmetros de controle dos processos.

QFD – QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Quality Function Deployment)
Pode ser definido como uma forma de comunicar sistematicamente informação relacionada com a qualidade e de explicitar ordenadamente trabalho relacionado com a obtenção da qualidade; tem como objetivo alcançar o enfoque da garantia da qualidade durante o desenvolvimento de produto e é sub-dividido em Desdobramento da Qualidade (QD) e Desdobramento da Função de Qualidade (no sentido restrito) (QFDr). O método QFD visa aperfeiçoar e desenvolver novos produtos e auxiliar na reestruturação do sistema de qualidade da empresa. Mediante o QFD, equipes multi-disciplinares, envolvendo especialistas em Marketing, Pesquisa & Desenvolvimento, Engenharia de Produto, Projeto de Processo, Produção e Qualidade, traduzem e transmitem as exigências dos clientes para os diversos setores da empresa. O sistema de tradução e transmissão das exigências dos clientes em requisitos técnicos apropriados, em cada estágio do processo, especifica de forma clara as informações necessárias e as atividades a serem desempenhadas na fase que antecede à produção, gerando grandes benefícios. Os principais benefícios do QFD são: – redução do tempo de desenvolvimento; -redução de número de mudança de projeto; – redução das reclamações dos clientes; -redução de custos/perdas; – redução de transtornos e mal-estar entre funcionários; – aumento de comunicação entre departamentos funcionais; – crescimento e desenvolvimento de pessoas através do aprendizado mútuo; e – maior possibilidade de atendimento a exigências de clientes.

QFDr – DESDOBRAMENTO DA FUNÇÃO QUALIDADE (no sentido restrito)
É também conhecido como Desdobramento da Função do Trabalho ou, Desdobramento do Trabalho. O objetivo do QFDr é especificar, com precisão, que funções ou trabalho humano são necessários para obter a qualidade do produto e da empresa que satisfaçam as necessidades dos clientes. O QFDr pode ser conceituado como: um processo sistemático de desdobramento do trabalho da ação gerencial de planejamento da qualidade (Gestão do Desenvolvimento do Produto), em procedimentos gerenciais e técnicos para serem cumpridos pelas áreas funcionais da empresa. O resultado do Desdobramento do trabalho é a confecção dos documentos: Padrão Gerencial do Desenvolvimento do Produto – PGDP (ver) e Plano de Atividades do Desenvolvimento do Produto – PADP (ver).

QS 9000
Sistema da Qualidade que define as fundamentais expectativas das companhias associadas para fornecimento interno e externo de produção e serviço de peças e materiais.

QSA
Avaliação do Sistema da Qualidade. É um dos manuais de referência da QS 9000.

QUALIDADE
“Produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo, as necessidades do cliente” (Campos, V.F.). “Qualidade deve ser definida como cumprimento de requisitos” (Crosby, P.B.). A palavra Qualidade tem diversos significados, todavia podemos especificar alguns desses significados essenciais no planejamento da própria qualidade e no planejamento estratégico da empresa. No que se refere ao desempenho, a qualidade aponta para características indicadoras da satisfação do cliente frente a produtos ou serviços. Relacionada à satisfação do cliente, a palavra qualidade também se vincula a “ausência de defeitos ou falhas”. Todavia, não podemos perder de vista que um produto ou serviço sem deficiências não significa necessariamente que satisfaça o cliente, porque algum produto ou serviço concorrente pode apresentar um desempenho melhor, atraindo o cliente. Qualidade também significa adequação ao uso.

QUALIDADE ATRATIVA
É o “algo mais” que se acrescenta ao produto ou serviço e que se constitui em fator atrativo para o cliente.

QUALIDADE EXIGIDA
É a dominação dos itens exigidos (ver) que se referem à qualidade intrínseca do produto (ver).

QUALIDADE INTRÍNSECA
No contexto da Qualidade Total são as características técnicas específicas asseguradas ao produto (bem ou serviço), que conferem sua habilidade de satisfazer as necessidades do cliente. É uma das cinco dimensões da Qualidade Total.

QUALIDADE PROJETADA DO PRODUTO
Pode ser entedida como a definição inteligente dos valores-meta para as características da qualidade do produto, levando-se em consideração a importância de cada uma (o seu peso relativo), a comparação com as características da qualidade dos produtos da concorrência e os objetivos do projeto. Estabelecer a qualidade projetada significa traçar o plano de melhoria para as características da qualidade do produto e buscar garantir o input correto para as demais etapas do desdobramentos da qualidade, confiabilidade, custo e tecnologia.

QUALIDADE TOTAL
Abrange as cinco dimensões da qualidade dos produtos e das pessoas, que afetam a satisfação das necessidades dos clientes: 1 – qualidade intrínseca (ver) do produto (bem ou serviço). 2 – custo (ver) (preço). 3 – entrega/atendimento (ver) (prazo certo, local certo, quantidade certa). 4 – moral (ver): nível médio de satisfação de um grupo de pessoas que trabalham na organização. 5 – segurança (ver) do usuário do produto e das pessoas da organização.

QUALIFICAÇÃO
Reconhecimento dado a uma organização após ter sido demonstrado que ela é capaz de atender aos requisitos especificados.

QUATORZE PRINCÍPIOS DE DEMING
Os denominados “14 princípios”, estabelecidos por Deming (ver), constituem o fundamento dos ensinamentos ministrados aos altos executivos no Japão, em 1950 e nos anos subseqüentes. Consubstanciam a essência de sua filosofia e aplicam-se indistintamente a organizações pequenas e grandes, tanto na indústria de transformação como na de serviços. Do mesmo modo, aplicam-se a qualquer unidade ou divisão de uma empresa. São os seguintes: 1 – Estabeleça constância de propósitos para a melhoria do pro- duto e do serviço, objetivando tornar-se competitivo e man- ter-se em atividade, bem como criar emprego; 2 – Adote a nova filosofia. Estamos numa nova era econômica. A administração ocidental deve acordar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a lide- rança no processo de transformação; 3 – Deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade. Elimine a necessidade de inspeção em massa, introduzindo a qualidade no produto desde seu primeiro estágio; 4 – Cesse a prática de aprovar orçamentos com base no preço. Ao invés disto, minimize o custo total. Desenvolva um único fornecedor para cada item, num relacionamento de longo prazo fundamentado na lealdade e na confiança; 5 – Melhore constantemente o sistema de produção e de presta- ção de serviços, de modo a melhorar a qualidade e a produ- tividade e, consequentemente, reduzir de forma sistemática os custos; 6 – Institua treinamento no local de trabalho; 7 – Institua liderança. O objetivo da chefia deve ser o de ajudar as pessoas e as máquinas e dispositivos a executarem um trabalho melhor. A chefia administrativa está necessitando de uma revisão geral, tanto quanto a chefia dos trabalhado- res de produção; 8 – Elimine o medo, de tal forma que todos trabalhem de modo eficaz para a empresa; 9 – Elimine as barreiras entre os departamentos. As pessoas engajadas em pesquisas, projetos, vendas e produção devem trabalhar em equipe, de modo a preverem problemas de produção e de utilização do produto ou serviço; 10 – Elimine lemas, exortações e metas para a mão-de-obra que exijam nível zero de falhas e estabeleçam novos níveis produtividade. Tais exortações apenas geram inimizades, visto que o grosso das causas da baixa qualidade e da baixa pro- dutividade encontram-se no sistema estando, portanto, fora do alcance dos trabalhadores; 11 – a) Elimine padrões de trabalho (quotas) na linha de produ- ção. Substitua-os pela liderança. b) Elimine o processo de administração por objetivos. Elimine o processo de administração por cifras, por objetivos numéricos. Substitua-os pela administração por processos através do exemplo de líderes; 12 – a) Remova as barreiras que privam o operário horista de seu direito de orgulhar-se de seu desempenho. A respon- sabilidade dos chefes deve ser mudada de números abso- lutos para a qualidade. b) Remova a barreiras que privam as pessoas da administra- ção e da engenharia de seu direito de orgulharem-se de seu desempenho. Isto significa, inter alia, a abolição da avaliação anual de desempenho ou de mérito, bem como da administração por objetivos; 13 – Institua um forte programa de educação e auto-aprimora- mento; 14 – Engaje todos da empresa no processo de realizar a transfor- mação. A transformação é da competência de todo mundo. (Transcrito de: DEMING, W. E. Qualidade: A Revolucão da Administração. Rio de Janeiro: Marques Saraiva, 1990).

 P.B. CROSBY
Criou o conceito de Zero Defeitos. É o autor de “Qualidade é Investimento” e “Qualidade sem Lágrimas”, entre outras obras. (ver Zero Defeitos)

PADP
Ver Plano de Atividades do Desenvolvimento do Produto.

PADRÃO
Compromisso documentado, utilizado em comum e repetidas vezes pelas pessoas relacionadas com um determinado trabalho.

PADRÃO CULTURAL
Conjunto de crenças, valores, hábitos, práticas etc. que a população humana desenvolveu para lidar com seus problemas.

PADRÃO DA QUALIDADE
Modelo de qualidade a ser seguido.

PADRÃO DE MEDIDA
Método ou objeto para exprimir a magnitude da quantidade, usado como referência para permitir a universalidade da medida.

PADRÃO DE SISTEMA
Documento básico para o gerenciamento dos processos administrativos e de serviço, através do Ciclo PDCA (ver).

PADRÃO GERENCIAL DO DESENVOLVIMENTO DO PRODUTO PGDP
É o primeiro documento descritivo gerado a partir do QFDr (ver)e descreve de forma sucinta, ordenada e de fácil visualização, como o planejamento da qualidade deve ser feito. Normalmente, um Padrão Gerencial de Desenvolvimento do Produto deve conter, pelo menos, as seguintes informações: etapas de desenvolvimento, participação das áreas funcionais da empresa, processos desdobrados e documentos gerados. É, certamente, um documento vital para garantir a qualidade do produto ao cliente. Ver também Plano de Atividades do Desenvolvimento do Produto – PADP.

PADRÃO TÉCNICO DE PROCESSO – PTP
É o documento básico para o controle do processo. Contém todos os parâmetros técnicos, como definidos pela área técnica da empresa, necessários à fabricação de um bem ou condução de um serviço. Existe um PTP para cada produto ou família de produtos. É, ainda, o documento final do trabalho de QFD, pois é para o PTP que o Desdobramento da Qualidade (QD) e o Desdobramento da Função Qualidade (sentido restrito) – QFDr convergem. O PTP é um documento que deve ser confeccionado pelas áreas de Engenharia do Produto e Processo, com a participação ativa da Produção. São registrados no PTP os seguintes dados: processos, qualidade assegurada, nível de controle, método de controle e ação corretiva.

PADRONIZAÇÃO
Conjunto de atividades sistemáticas para estabelecer, utilizar e avaliar padrões quanto ao seu cumprimento, à sua adequação e aos seus efeitos sobre os resultados.

PADRONIZAR
Estabelecer padrões. (ver padrão)

PARÂMETRO
É uma medida numérica que descreve alguma característica de uma população (ver).

PARETO
Engenheiro, economista e sociólogo italiano. Aplicou a análise matemática à teoria econômica e à sociologia. (Ver Análise de Pareto e Princípio de Pareto)

PBQP
Ver Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade.

PDCA
Ver Ciclo PDCA.

PDCA – MÉTODO DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS – (QC STORY)
Consiste na utilização do Ciclo PDCA para a solução de problemas. É um método gerencial utilizado tanto na manutenção como na melhoria dos padrões. Este método é peça fundamental para o controle da qualidade e deve ser dominado por todas as pessoas da empresa. “O domínio deste método é o que há de mais importante no TQC.” (Campos, V.F.) O Método de Solução de Problemas (MSP) apresenta duas grandes vantagens: possibilita a solução dos problemas de maneira científica e efetiva e permite que cada pessoa da organização se capacite para resolver os problemas específicos de sua responsabilidade. Na aplicação do MSP são utilizadas as Sete Ferramentas da Qualidade. (ver). O Método de Solução de Problemas é constituído de oito processos: 1 – Identificação do problema (definição clara do mesmo); 2 – Observação (investigação das características do problema); 3 – Análise (descoberta das causas fundamentais); 4 – Planejamento da Ação (planejar a ação de bloqueio das causas do problema); 5 – Ação (executar o plano de ação para bloquear as causas fundamentais); 6 – Verificação (verificar se o bloqueio foi efetivo); 7 – Padronização (prevenir contra o reaparecimento do proble ma); 8 – Conclusão (recapitulação de todo o processo e planejamento das ações futuras). Ver Ciclo PDCA para melhorar.

PDCA PARA MANTER
Ver Ciclo PDCA para Manter.

PDCA PARA MELHORAR
Ver Ciclo PDCA para Melhorar.

PDPC – PROCESS DECISION PROGRAM CHART
O mesmo que Diagrama do Processo Decisório (ver).

PEER-REVIEW
Técnica de revisão de um produto, na qual um colega (peer) do projetista ou do programador revisa o produto desenvolvido, buscando encontrar erros ou oferecer sugestões de melhoria.

PENSAMENTO ESTRATÉGICO
As décadas de 70 e 80 foram a época áurea o planejamento estratégico. Na prática, a maioria desses planos acabou por fracassar. Henry Mintzberg diagnosticou os motivos. Segundo ele, o excesso de análise cria uma espécie de paralisia. Por outro lado, considera que não se deve separar o planejamento da ação. Enquanto planear é um exercício analítico, a estratégia baseia-se na criatividade, intuição e capacidade de síntese. Para designar esta última atitude propõe, em alternativa, o termo ´pensamento estratégico´.

PENSAMENTO LATERAL
Criado por Edward de Bono, o conceito de pensamento lateral consiste na geração de novas idéias e no abandono das obsoletas. Aplicado às empresas é uma técnica para aumentar a criatividade e um recurso estratégico da organização. Na sua opinião é necessário estimular o cérebro por meio da atitude de quebrar os princípios estabelecidos e passar a encarar a realidade de um modo diferente. De Bono distingue o pensamento lateral (descontínuo e destinado à geração de idéias) do vertical (contínuo e orientado para as desenvolver). Enquanto o pensamento lateral dá idéias, o vertical desenvolve-as.

PERDAS DA QUALIDADE
Perdas ocasionadas pela não utilização do potencial de recursos nos processos e atividades.

PERMISSÃO DE DESVIO PRÉ-PRODUÇÃO
Autorização escrita que permite o desvio dos requisitos especificados originalmente para um produto, antes da sua produção. Nota: Uma Permissão de Desvio Pré-produção restringe-se a uma quantidade, ou um período de tempo limitado e a um uso especificado.

PERMISSÃO PARA PRODUÇÃO COM DESVIO
Nível aceitável de qualidade: quantidade mínima de unidades de um produto que precisam se enquadrar nos padrões de qualidade; normalmente esse índice é expresso em porcentagem.

PESQUISA DE CONSUMO
Processo contínuo através do qual o produto é aperfeiçoado continuamente e modificado para atender às mudanças de exigências do consumidor. Usada de maneira inteligente, permite que a empresa produza de modo equilibrado, sem excedentes e sem baixa produção.

PESQUISA DE MARKETING
Pesquisa para se descobrir as neces- sidades dos clientes.

PESQUISA DE MERCADO
É usada para ouvir os clientes (internos ou externos) de uma empresa visando definir metas para melhorar. Utiliza as técnicas de amostragem (ver) e análise multivariada (ver).

PESQUISA OPERACIONAL (PO)
A Pesquisa Operacional (PO) é uma ciência que objetiva fornecer ferramentas quantitativas ao processo de tomada de decisões. É constituída por um conjunto de disciplinas isoladas, tais como Programação Linear, Teoria das Filas, Simulação, Programação Dinâmica, Teoria dos Jogos, etc. O termo Pesquisa Operacional (em inglês: Operations Research) foi empregado pela primeira vez em 1939 como uma tentativa de englobar, sob uma única denominação, todas as técnicas existentes ou que viriam a ser desenvolvidas e que tinham o mesmo objetivo citado.

PGDP
Ver Padrão Gerencial do Desenvolvimento do Produto.

PIRÂMIDE DE NECESSIDADES
Maneira gráfica de se representar e organizar as necessidades dos clientes de maneira lógica e inter-relacionada. A Pirâmide de Necessidades possibilita o desdobramento ou ramificação de uma necessidade primária em necessidades secundárias e terciárias. Quando se planeja para a Qualidade é indispensável analisar as necessidades secundárias e terciárias dos clientes.

PLANEJAMENTO
Processo que envolve tomada de decisões e avaliação prévia de cada decisão, de um conjunto de decisões inter-relacionadas. Processo de estabelecer objetivos a serem atingidos no futuro.

PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
Atividade de desenvolver os produtos e processos para atender às necessidades dos clientes. Envolve uma série de etapas entre as quais: determinar quem são os clientes; quais são as suas necessidades; desenvolver características de produtos que respondam às necessidades dos clientes; desenvolver processos capazes de produzir tais características e finalmente, concretizar os planos. Planejar a Qualidade, consiste, pois, em identificar as necessidades dos clientes e desenvolver os produtos e processos necessários ao seu atendimento.

PLANEJAMENTO DE EXPERIMENTOS
Técnica estatística de grande importância na fase P do PDCA para Melhorar, porque seu emprego permite a identificação das principais causas do processo sobre as quais devemos atuar no sentido de fazer com que a meta de melhoria seja alcançada. As causas mais prováveis (hipóteses) podem ser identificadas e testadas num tempo e custo mínimos e, ao mesmo tempo, com a manutenção de um nível de confiança preestabelecido para as conclusões, por meio da realização de experimentos estatisticamente planejados. São úteis no projeto de um novo processo ou no melhoramento contínuo de um processo existente.

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
Conjunto de atividades necessárias para determinar as metas (visão) e os métodos (estratégia) e o desdobramento destas metas e métodos. É a arte gerencial de posicionar os meios disponíveis da empresa visando manter ou melhorar posições relativas a potenciais favoráveis a futuras ações táticas na guerra comercial. O planejamento estratégico visa garantir a sobrevivência da empresa. É o processo de decidir a partir dos objetivos, das suas alterações e dos recursos utilizados para alcançá-los, as diretrizes que irão nortear a aquisição, o uso e distribuição desses mesmos recursos.

PLANEJAMENTO PARA A QUALIDADE
Estabelecimento e desenvolvimento de objetivos e requisitos para a qualidade de uma entidade e dos procedimentos administrativos e operacionais para seu cumprimento.

PLANEJAMENTO POR CENÁRIOS
A velocidade da mudança obriga os gestores a encarar uma dura realidade: é cada vez mais difícil (senão impossível) prever as ocorrências no meio envolvente a longo prazo. Peter Schwartz popularizou a técnica que permite resolver o problema: o planejamento por cenários. Por meio dela, a Shell foi a única empresa do setor preparada para a crise do petróleo de 1973. Os cenários não são previsões. Construídos a partir da geração de hipóteses alternativas sobre o futuro, permitem às empresas estar preparadas para a ocorrência de cada uma dessas hipóteses e exercitam os gestores a refletir sobre as estratégias de longo prazo.

PLANILHA
Arranjo ordenado de informações do planejamento e que consiste geralmente em linhas horizontais para listar as necessidades e de colunas verticais para listar os meios de se atender as necessidades.

PLANO
Conjunto de métodos e medidas para a execução de um empreendimento; o plano estabelece o que deve ser feito para realizar uma meta.

PLANO DA QUALIDADE
Documento indicando as práticas específicas da qualidade, recursos e seqüência de atividades relevantes para determinado produto, serviço, contrato ou projeto.

PLANO DE AÇÃO
Quando se quer atingir metas, é importante planejar algumas ações, como os meios e caminhos para chegarmos até a meta. Este conjunto de ações é chamado PLANO DE AÇÃO. Se o Plano de Ação for bem elaborado, a meta será atingida. Cada plano deve ter um responsável (quem), um prazo (quando), um local (onde), um justificativa (porque) e um procedimento (como).

PLANO DE ATIVIDADES DO DESENVOLVIMENTO DO PRODUTO – PADP
É o segundo documento descritivo gerado a partir do QFDr (ver). São necessárias duas fases para elaborá-lo. Primeiro faz-se o desdobramento do trabalho até os níveis mais detalhados que os processos descritos no Padrão Gerencial do Desenvolvimento do Produto. A seguir acrescenta-se o 5W1H ou 2H (Ver Método 5W1H ) para cada uma das atividades do plano. Ver também Padrão Gerencial do Desenvolvimento do Produto.

PLANO DE INSPEÇÃO
Documento que relaciona seqüencialmente atividades de inspeção, inclusive pontos de parada, organizações envolvidas, procedimentos, normas e demais documentos a serem utilizados.

PNQ
Ver Prêmio Nacional da Qualidade.

POKA-YOKE
Tornar o local de trabalho à prova de erros. Uma máquina equipada com barras orientadoras, garantindo que uma peça seja trabalhada num só sentido.

POLÍTICA
Conjunto de objetivos que dão forma a um programa de ação gerencial ou administrativa e condicionam sua execução.

POLÍTICA DA QUALIDADE
Intenções e diretrizes globais de uma organização relativas à qualidade, formalmente expressas pela alta administração.

PONTO DE PARADA
Ponto, definido em documento apropriado, além do qual uma atividade não pode prosseguir sem, a aprovação de uma organização ou autoridade designadas.

POP
Ver Procedimento Operacional Padrão.

POPULAÇÃO
(Estatística) – Universo dos dados sob investigação do qual serão retiradas amostras (ver). É a coleção de todas as observações potenciais sobre determinado fenômeno.

POPULAÇÃO ALVO
(Estatística) – População sobre a qual faz-se inferências baseadas na amostra.

PORTABILIDADE
Conjunto de atributos que evidenciam a capacidade do software de ser transferido de um ambiente para outro. Tem como subcaracterísticas: adaptabilidade, capacidade para ser instalado, conformidade e capacidade para substituir.

POTENCIAL MENTAL
Segundo Maslow (ver), é a nossa velocidade de aprendizado. Cada pessoa aprende uma certa quantidade de coisas por dia e somente aquilo; o resto é perdido. O potencial mental, aliado ao estímulo ou motivação para aprender, possibilitará a aquisição do conhecimento.

PPAP (Production Part Approval Process)
Processo de Aprovação de Peça de Produção.

PRÁTICA KKD
Prática gerencial ultrapassada baseada somente na: experiência (KEIKEN), intuição (KAN) e ousadia (DOKIO). Costuma-se dizer: “Basta de KKD. Use o método PDCA”.

PREÇO
Avaliação, em dinheiro, do valor de um produto ou serviço. Os produtos e serviços devem ser especificados, projetados e produzidos de tal forma a ter valor, ou seja, serem necessários, desejados e ambi- cionados pelo cliente.

PRÊMIO DEMING
Foi instituído em 1951 no Japão em homenagem ao Prof. W. E. Deming, que esteve naquele país a partir de 1950 para disseminar conceitos que fundamentaram o esforço japonês pela qualidade. O Prêmio Deming é dividido em duas categorias: para indivíduos que contribuíram para o controle da qualidade e aplicação de métodos estatísticos naquele país e também para empresas que apresentaram desempenho da qualidade segundo critérios previamente estabelecidos. O Prêmio Deming é considerado a maior honraria japonesa no campo da qualidade.

PRÊMIO MALCOLM BALDRIGE
Prêmio concedido a empresas que apresentem desempenho de acordo com determinados padrões da qualidade nos Estados Unidos. Seu nome é uma homenagem ao ex-Secretário de Comércio dos EUA, que morreu acidentalmente durante um rodeio.

PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE – PNQ
É o prêmio instituido no Brasil em 1991 pelo Comitê Nacional da Qualidade e da Produtividade (ver).

PREVENÇÃO
Estratégia orientada para o futuro, objetivando a melhoria da qualidade, direcionando análises e ações para a correção dos processos de produção. A prevenção é a base da filosofia da melhoria contínua.

PRINCÍPIO DE DEMING
Ver Quatorze Princípios de Deming.

PRINCÍPIO DE PARETO
Estabelece que para todo problema existem poucos itens (ou causas) vitais e muitos triviais. As principais e maiores causas dos problemas estão concentradas em poucos itens vitais e não em muitos itens triviais. (ver Pareto, V.)

PRINCÍPIO DOS TRÊS GEN
Deve ser usado pelo gerente ou supervisor no tratamento das anomalias. Consta de: GENBA – local real, local ou área de trabalho. Cada anomalia deve marcar a presença do gerente no local em que ocorreu. GENBUTSU – coisa real ou fenômeno ocorrido. Deve-se olhar e observar a coisa real ou que ocorreu. GENJITSU – realidade ou informação real. Deve-se colher a informação real junto ao local real (genba) e à coisa real (genbutsu).

PRINCÍPIOS
Princípios ou crenças e valores constituem a base de sustentação de todas as ações de administradores e empregados da empresa. Representam o que se acredita como certo, correto e leal.

PROBLEMA
Resultado indesejável de um processo. É a diferença entre o resultado desejado e o resultado real alcançado. Um problema é também o resultado de um item de controle com o qual não estamos satisfeitos, ou qualquer situação que incomoda e que deve ser mudada.

PROCEDIMENTO
Forma ou modo especificado para executar tarefa ou atividade.

PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO – POP
É o documento que expressa o planejamento do trabalho repetitivo que deve ser executado para o alcance da meta padrão. Contem: listagem dos equipamentos; peças e materiais utilizados na tarefa, incluindo-se os instrumentos de medida; padrões da qualidade; descrição dos procedimentos da tarefa por atividades críticas; condições de fabricação, de operação e pontos proibidos de cada tarefa; pontos de controle (itens de controle e características da qualidade) e os métodos de controle; relação de anomalias passíveis de ação; roteiro de inspeção periódicas dos equipamentos de produção. O mesmo que SOP – Standard Operation Procedure ou Procedimento Padrão de Operação.

PROCEDIMENTO PADRÃO DE OPERAÇÃO
Ver Procedimento Operacional Padrão.

PROCESS DECISION PROGRAM CHART – PDPC
Ver Diagrama do Processo Decisório.

PROCESSO
Conjunto de tarefas distintas, interligadas, visando cumprir uma missão. Conjunto de causas que produzem um ou mais efeitos (produto). Define-se um processo agrupando em seqüência todas as tarefas dirigidas à obtenção de um resultado, bem ou serviço. Isto equivale a dizer que um processo é constituído de pessoas, equipamentos, materiais ou insumos, métodos ou procedimentos informações do processo ou medidas, condições ambientais, combinados de modo a gerar um produto (bem ou serviço). Uma série de tarefas correlatas pode ser chamada de processo e um grupo de processos correlatos pode ser visto como um sistema. Qualquer organização ou empresa é um processo e dentro dela encontramos diversos processos de manufatura ou serviços. Um processo é controlado através dos seus efeitos.

PROCESSO CAPAZ
(Estatística) – Aquele cuja faixa de variação das características de qualidade, efeito do processo, atende aos limites de especificação para estas características.

PROCESSO DE MELHORAMENTO CONTÍNUO
defeitos. A meta é atingir o nível Zero Defeitos (ver). Os japoneses chamam esse processo de Kaizen (ver).

PROCESSO DE QUALIFICAÇÃO
Processo que demonstra se uma entidade é capaz de atender os requisitos especificados. Nota: O termo “qualificação” é usado às vezes para designar este processo.

PROCESSO DE SOFTWARE
Conjunto de atividades, métodos, práticas e transformações que as pessoas empregam para desenvolver e manter software e os produtos associados (por exemplo, planos de projeto, documentos de projeto/design, código, casos de teste, manual do usuário).

PROCESSO ESPECIAL
Processos cujos resultados são altamente dependentes do controle de sua execução, ou da habilidade do executor, ou de ambos, no qual a qualidade obtida pode não ser determinada exclusivamente por inspeção.

PROCESSO SOB CONTROLE
Aquele em que a variabilidade nas características de qualidade (efeitos do processo), é tão somente devida a causas consi- deradas como parte do processo (causas comuns ou aleatórias).

PROCESSOS CRÍTICOS
Processos que apresentam sérios riscos à vida humana, saúde e meio ambiente, ou de perda de grande quantidade de dinheiro. São processos que devem ser planejados com grande margem de segurança quanto à integridade estrutural, provisões à prova de falhas, etc.

PRODUCT-OUT
Corresponde ao Controle da Qualidade Defensivo (ver), ou seja, consiste em fazer com que os produtos apenas atendam às especificações, sem se preocupar com as expectativas e necessidades dos clientes.

PRODUTIVIDADE
Quociente entre faturamento e custos. Inclui todos os insumos da empresa: Equipamentos e Materiais (hardware); Procedimentos (software) e Ser Humano (humanware). É a relação entre o que a empresa produz e o que ela consome. É o mesmo que Taxa de Valor Agregado.

PRODUTO
Resultado (efeito) de um processo, podendo ser um bem ou um serviço: um automóvel é um produto (bem), um curso de aperfeiçoamento é um produto (serviço).

PROFISSIONAL
Pessoa especialmente qualificada através de educação e treinamento para executar funções relacionadas com as qualidades essenciais.

PROGRAMA
Exposição resumida das intenções ou projetos de uma organização ou de seus setores; seqüência de etapas a serem seguidas para a execução de objetivos pré-definidos.

PROGRAMA 5S
Programa de gerenciamento participativo que objetiva criar condições de trabalho adequadas a todas as pessoas em todos os níveis hierárquicos da organização. É um bom programa para iniciar o melhoramento do Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia (ver). A sigla 5S deriva das iniciais de 5 palavras japonesas: SEIRI – (senso de utilização) Classificar e selecionar os uten- sílios, materiais e equipamentos adequados para o trabalho, incluindo também informações e dados. Corresponde, pois, a iden- tificar o necessário e descartar o desnecessário. SEITON – (senso de ordenação) Ter o lugar certo para guardar os objetos, organizando o local de trabalho. É também organizar o sistema de armazenamento e reposição de dados e informações. É ordenar o necessário para acesso rápido. SEISOU – (senso de limpeza) Manter o local de trabalho limpo. Limpar e não sujar. É também ter apenas as informações e dados necessários para as decisões e tarefas específicas. SEIKETSU – (senso de sáude) Manter boas condições de higiene e sanitárias verificando itens como: iluminação, ventilação, polui- ção atmosférica, ruído, temperatura ambiente, etc. É também manter boa apresentação de dados e informações para fácil assimilação e compreensão. Exercitar os 3S anteriores e preocu- par-se com sua saúde fisica e mental. SHITSUKE – (senso de autodisciplina) Hábito de observar preceitos, normas, exercício do autocontrole e autodireção bus- cando manter aquilo que foi conseguido. SHITSUKE – (senso de autodisciplina) Hábito de observar preceitos, normas, exercício do autocontrole e autodireção buscando manter aquilo que foi conseguido.

PROGRAMA BRASILEIRO DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE – PBQP
Instituido em 1990 para incentivar a modernização das organizações brasileiras através da melhoria da qualidade e da produtividade, sendo orientado pelo Comitê Nacional da Qualidade e da Produtividade, (ver).

PROGRAMA DE REUNIÕES RELÂMPAGO
Programa de reuniões semanais, às segundas-feiras antes do início do trabalho. Durando de 5 a 10 minutos e são conduzidas no local de trabalho dos operadores, que participam em pé. Nestas reuniões são feitas palestras sobre temas de interesse do empregado, da empresa, do País, da comunidade, dentro de uma programação prévia anual.

PROGRAMA ZERO DEFEITOS
Visa prevenir ineficiências como os defeitos e atrasos. Crosby definiu 14 fases progressivas até ser atingida uma atitude global de prevenção.

PROGRAMAÇÃO LINEAR
A Programação Linear (PL) é uma técnica de planejamento que vem se constituindo como das mais poderosas em quase todo ramo da atividade humana. Seus benefícios são exatamente aqueles procurados por qualquer empresa: diminuição dos custos e aumento dos lucros. Em algumas empresas ela está, inclusive, embutida em suas rotinas informatizadas de planejamento diário dos processos de operação.

PROGRAMAÇÃO ORIENTADA A OBJETOS
Técnica de programação que enfatiza a descrição dos conceitos envolvidos com o domínio do problema (objetos) através de seus dados e operações, encapsulados e representados através de classes. Cada objeto é criado como pertencendo a uma classe. A utilização de um objeto, e sua eventual mudança de estado, se dá a partir de mensagens enviadas a ele, representadas pelas operações encapsuladas na classe. Novas classes podem ser criadas a partir de classes existentes e organizadas através de um processo de classificação e hierarquização, explorando o conceito de herança. Os programas são construídos como organizadores da ativação de mensagens para os objetos, desta forma fazendo com que as funcionalidades de um sistema sejam obtidas através da cooperação dos objetos.

PROGRAMAS PARTICIPATIVOS
Programas que promovem o crescimento do ser humano ao nível dos operadores, estimulando a participação efetiva de todos no sentido de satisfazer as necessidades básicas humanas (ver) especialmente a social e a de estima e a de auto-realização. Compreendem: – Círculos de Controle de Qualidade – CCQ (ver); – Programa de Reuniões Relâmpago (ver); – Sistema de Sugestões (ver) e Programa 5S (ver).

PROJECT MANAGEMENT
A Gestão de Projetos (project management) é baseada na formação de equipas temporárias e pluridisciplinares. Trata-se de um grupo de trabalho constituído por empregados provenientes de diferentes sectores da empresa que tem um projeto a desenvolver e que é validado pela direção-geral. Os membros devem ter especializações e competências diversas. A equipa deve ser colocada sob a responsabilidade de um chefe de projecto que depende diretamente da direção-geral. Os membros são desligados, total ou parcialmente, mas apenas de uma forma temporária, do seu serviço de origem.

PROJETO COM INTERFACE COM O USUÁRIO
O processo global para projetar uma interface com o usuário inicia-se com a criação de diferentes modelos de função do sistema. Quatro diferentes modelos entram em cena quando uma HCI vai ser projetada. O engenheiro de software cria um modelo de projeto; um engenheiro humano estabelece um modelo de usuário, o usuário final desenvolve uma imagem mental que muitas vezes é chamada modelo do usuário ou de percepção do sistema e os implementadores do sistema criam uma imagem do sistema.

PROJETO DA QUALIDADE
É toda ação destinada a converter as qualidades exigidas pelos consumidores (grupos de qualidades verdadeiras) em grupos de caracterísitcas substitutivas, através da extração, correlação e conversão. (ver QFD)

PROJETO DE SOFTWARE
Envolve tipicamente análise, especificação, projeto (design), desenvolvimento, teste e/ou manutenção dos componentes de software e da documentação associada.

PROJETO ROBUSTO
Projeto que utiliza métodos de planejamento de experimentos visando assegurar um mínimo de variação no desempenho do produto (robustez) devida à variação nos fatores ambientais e condições de uso após a venda. (ver Método Taguchi)

PROTOTIPAÇÃO
Método de desenvolvimento que prevê a execução de vários ciclos de análise, especificação e codificação de um sistema. No primeiro ciclo, gera-se um produto simplificado em pouco tempo, de modo que o usuário possa examiná-lo e refinar as suas demandas. Nos ciclos seguintes, o produto é aperfeiçoado e novas funções são sucessivamente implementadas, até se chegar ao produto final.

PROVA DE CORREÇÃO
Exame de uma especificação descrita segundo regras formais preestabelecidas, de modo a provar matematicamente a sua correção, através do uso de axiomas, teoremas e procedimentos algébricos.

PTP
Ver Padrão Técnico de Processo.

 OBJETIVO
Enunciado escrito sobre resultados a serem alcançados num determinado período ou em determinada atividade. Direção a ser seguida, ponto a ser alcançado, alvo que se pretende atingir.

OBSERVAÇÃO DA AUDITORIA DA QUALIDADE
Constatação do fato, feita durante uma auditoria de qualidade consubstanciada por evidência objetiva.

OFF THE JOB TRAINING – OFF-JT
Ver Treinamento fora do Trabalho.

ON THE JOB TRAINING – OJT
Ver Treinamento no Trabalho.

OPERADOR
Aquele que executa qualquer atividade utilizando seu próprio esforço, tanto braçal como mental, para conseguir um resultado (produto ou serviço) que atenda a um cliente, externo ou interno.

ORGANIZAÇÃO
Termo genérico que designa qualquer empresa instituição, entidade etc. Exemplos de organizações: hospitais, indústrias, bancos, escolas, etc.

ORGANIZAÇÃO DA GARANTIA DA QUALIDADE
Responsável pela auditoria do processo e produto dentro da empresa. Fora da empresa responde pela auditoria da prática do controle da qualidade pelos fornecedores. A Organização de Garantia da Qualidade é responsável pelo levantamento de informações e pela condução da auditoria do processo.

OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS
Técnicas estatísticas importantes na fase de análise das causas mais prováveis do problema considerado no giro do PDCA para melhorar. Para sua utilização, na maioria das situações, será necessário realizar interfrências no processo, ou seja, deverão ser provocadas alterações planejadas e controladas nos fatores do processo com o objetivo de observar as mudanças correspondentes nos seus efeitos. Este procedimento irá gerar informações que serão processadas para que possamos confirmar as causas mais prováveis e determinar o sentido no qual o processo deverá ser direcionado, com o propósito de atingir a meta de melhoria.

OTIMIZADOR
Software, usualmente embutido no compilador que otimiza o código gerado a partir do exame do programa a ser compilado, eliminando redundâncias, código inacessível, etc.

OUTPLACEMENT
Os grupos empresariais têm passado por reestruturações associadas a despedimentos maciços. Neste contexto há um novo negócio a florescer, o outplacement. É uma técnica de gestão de recursos humanos que visa apoiar os trabalhadores dispensados rumo à sua reinserção profissional. As consultoras em outplacement fornecem aconselhamento financeiro e formação em recrutamento e seleção. Há quem prefira criar centros de outplacement internos, que prestam auxílio aos trabalhadores dispensados e aos que são recolocados em novas funções.

OUTSOURCING
Trata-se de contratar uma entidade exterior à empresa para executar serviços não estratégicos (que não produzem valor acrescentado para os clientes), em vez de os produzir internamente. A grande vantagem reside na redução de custos que tal opção implica. Talvez ainda seja mais importante o fato de o outsourcing libertar mais tempo os executivos para se dedicarem mais às core competence (competências estratégicas) da empresa. O conceito nasceu na área das tecnologias de informação. Tem maior potencial de aplicação em indústrias dinâmicas, em que as pressões para cortes nos custos são mais intensas, nomeadamente nos grupos empresariais que pretendem seguir uma estratégia de integração vertical das suas atividades.

NÃO-CONFORMIDADE
Descumprimento de requisitos especificados.

NB-9000
NB-9001, NB-9002, NB-9003 e NB-9004 – Normas substutivas pelas NBR ISO 9000-1/1994, NBR ISO 9000-2/1994, NBR ISO 9000-3/1994, NBR ISO 9000-4/1994; NBR ISO 9001/1994; NBR ISO 9002/1994; NBR ISO 9003/1994; NBR ISO 9004-1/1994, NBR ISO 9004-2/1993, NBR ISO 9004-3/1994 e NBR ISO 9004-4/1993. Ver ISO 9000.

NBR ISO 14000
As normas da série NBR ISO 14000 têm por objetivo prover às organizações os elementos de um sistema de gestão ambiental eficaz, buscando equilibrar a proteção ambiental e a prevenção de poluição com as necessidades sócio-econômicas.

NBR ISO 14004/1996
Sistemas de gestão ambiental – Diretrizes gerais sobre princípios, sistemas e técnicas de apoio. É tradução equivalente da ISO 14004: 1996.

NBR ISO 14010/1996
Diretrizes para auditoria ambiental – Princípios gerais.

NBR ISO 14011/1996
Diretrizes para auditoria ambiental – Procedimentos de auditoria – Auditoria de sistemas de gestão ambiental.

NBR 13596
Tecnologia de informação – Avaliação de produto de software – Características de qualidade e diretrizes para o seu uso, Brasil. Versão brasileira da norma ISO/IEC 9126.

NBR 19000
NBR 19001 – NBR 19002, NBR 19003, NBR 19004. Foram substituidas pelas NBR ISO 9000 (ver).

NBR ISO 10000
Série de normas que contêm orientações para auditorias.

NBR ISO 10011-1/1993
Diretrizes para auditoria de sistemas da qualidade – Parte 1: Auditoria.

NBR ISO 10011-2/1993
Diretrizes para auditoria de sistemas da qualidade – Parte 2: Critérios para qualificação de auditores de sistemas da qualidade.

NBR ISO 10011-3/1993
Diretrizes para auditoria de sistemas da qualidade – Parte 3: Gestão de programas de auditoria.

NBR ISO 10012-1/1993
Requisitos de garantia da qualidade para equipamento de medição – Parte 1: Sistema de comprovação metrológica para equipamento de medição.

NBR ISO 10013
Diretrizes para desenvolvimento de manual da qualidade. Atualmente (1996) em preparação pela ABNT/CB-25.

NBR ISO 14001/1996
Sistemas de gestão ambiental – Especificação e diretrizes para uso. É tradução equivalente da ISO 14001: 1996.

NBR ISO 14012/1996
Diretrizes para auditoria ambiental – Critérios de qualificação de auditores ambientais.

NBR ISO 8402/1994
Gestão da qualidade e garantia da qualidade – Terminologia.

NBR ISO 9000
As normas da família NBR ISO 9000 foram concebidas para prover um conjunto genérico de normas de sistema da qualidade, aplicáveis a uma vasta extensão de indústrias e de setores econômicos. Elas são independentes de qualquer setor industrial/econômico específico. Coletivamente, fornecem as diretrizes para a gestão da qualidade e os requisitos gerais para a garantia da qualidade. São equivalentes às ISO 9000.

NBR ISO 9000-1/1994
Normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade – Parte 1: Diretrizes para seleção e uso. Esta norma é equivalente a ISO 9000-1: 1994. Cancela e substitue a NBR 19000 (NB 9000)/1990.

NBR ISO 9000-2/1994
Normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade – Parte 2: Diretrizes gerais para aplicação das NBR ISO 9001, NBR ISO 9002 e NBR ISO 9003.

NBR ISO 9000-3/1993
Normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade – Parte 3: Diretrizes para aplicação da NBR ISO 9001 ao desenvolvimento, fornecimento e manutenção de “software”. (A NBR 9000-3 trata exclusivamente de programa para computador).

NBR ISO 9000-4/1993
Normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade – Parte 4: Guia para gestão da dependabilidade.

NBR ISO 9001/1994
Sistemas da qualidade – Modelo para garantia da qualidade em projeto, desenvolvimento, produção, instalação e serviços associados. Esta norma é equivalente a ISO 9001: 1994. Cancela e substitue a NBR 19001 (NB 9001)/1990.

NBR ISO 9002/1994
Sistemas da qualidade – Modelo para garantia da qualidade em produção, instalação e serviços associados. Cancela e substitue a NBR 19002 (NB 9002).

NBR ISO 9003/1994
Sistemas da qualidade – Modelo para garantia da qualidade em inspeção e ensaios finais. Cancela e substitue a NBR 19003 (NB 9003).

NBR ISO 9004-1/1994
Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade – Parte 1: Diretrizes. Esta norma é equivalente a ISO 9004-1: 1994. Cancela e substitue a NBR 19004 (NB-9004)/1990.

NBR ISO 9004-2/1994
Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade – Parte 2: Diretrizes para serviços.

NBR ISO 9004-3/1994
Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade – Parte 3: Diretrizes para materiais processados.

NBR ISO 9004-4/1993
Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade – Parte 4: Diretrizes para melhoria da qualidade.

NBR ISO/IEC 12119
Tecnologia de informação – Pacotes de software – Testes e requisitos de qualidade, Brasil. Norma que estabelece os requisitos de qualidade para pacotes de software e instruções de como testar um pacote de software com relação aos requisitos estabelecidos.

NBR ISO/IEC 12207
Tecnologia de informação – Processos de ciclo de vida de software, Brasil. Norma que estabelece uma estrutura comum para os processos de ciclo de vida de software, com terminologia bem definida, que pode ser referenciada pela indústria de software.

NECESSIDADES BÁSICAS HUMANAS
Segundo Maslow, são as cincos pré-condições para a motivação das pessoas: Necessidades Fisiológicas, de Segurança, Sociais, de Estima e de Auto-Realização. Elas devem ser satisfeitas simultaneamente.

NECESSIDADES DOS CLIENTES
Expectativas e desejos dos clientes em relação a um produto ou serviço.

NEGÓCIO
É um conjunto de pessoas que se unem para processar energia, materiais e informações (conhecimento) provenientes da sociedade e assim gerar produtos para satisfazer às necessidades de sobrevivência das pessoas desta mesma sociedade.

NETWORKING
Um termo importado da informática relativo à ligação entre terminais de computador para que o acesso aos dados possa ser partilhado por diversos utilizadores. O melhor exemplo de networking à escala global é o da Internet, que permite a ligação em rede e on line (em tempo real) entre um ou vários indivíduos localizados em qualquer ponto do mundo. É uma expressão que pode igualmente designar a forma como as grandes companhias de serviços (auditoras, consultoras, agências de publicidade, ou firmas de advogados) se podem internacionalizar sem recorrer à abertura de novas delegações regionais.

NÍVEL ACEITÁVEL DE QUALIDADE
Número mínimo de partes que devem respeitar o padrão de qualidade, normalmente expresso em percentagem.

NÍVEL DA QUALIDADE
Conjunto de parâmetros e requisitos que caracterizam a seletividade a ser aplicada ao sistema vigente da qualidade de produtos e serviços.

NORMA
Documento que formaliza certo nível de consenso a respeito do que foi discutido. Aquilo que é estabelecido como base para a realização ou avaliação de alguma coisa. Princípio, regra, lei. Pode-se afirmar que norma é um “padrão obrigatório”.

NORMA ISO 14000
Ver ISO 14000.

NORMA ISO 9000
Ver ISO 9000.

NORMA NBR
Ver NBR ISO.

MANTER SOB CONTROLE
É saber localizar o problema, analisar o processo, padronizar e estabelecer itens de controle de tal forma que o problema não mais volte a se repetir.

MANUAL DA QUALIDADE
Documento enunciado a política da qualidade, o sistema da qualidade e as práticas da qualidade de uma organização.

MANUTENIBILIDADE
Conjunto de atributos que evidenciam o esforço necessário para fazer modificações especificadas no software. Tem como subcaracterísticas: analisabilidade, modificabilidade, estabilidade e testabilidade.

MÃO-DE-OBRA
Designa usualmente o trabalho manual dos operadores. Num enfoque mais abrangente, refere-se à totalidade dos recursos humanos de qualquer organização, em todos os níveis hierárquicos.

MARKET-IN
Orientação pelas necessidades dos clientes. Corresponde ao Controle da Qualidade Ofensivo (ver).

MARKETING-MIX
Representa o conjunto de variáveis controláveis pela empresa para influenciar as respostas dos consumidores. Nos anos 60, Jerome McCarthy divulgou o conceito, dividindo-o em ´4 pês´: produto (product), preço (price), promoção (promotion) e ponto de venda (point of sale). A variável promoção inclui publicidade, promoção de vendas, publicity (comunicação noticiosa), relações públicas, sponsoring (patrocínio), marketing direto (direct-mail e telemarketing). A variável ponto de venda requer a análise de fatores como estrutura de canais de distribuição, tipo de distribuição, merchandising (ações de marketing no ponto de venda), logística de distribuição e de stocks e gestão da força de vendas.

MARKET-SHARE
Expressão que designa a “fatia do mercado” atingida pela organização.

MASLOW, A. H.
Psicólogo norte-americano que desenvolveu um esquema para explicar a intensidade de certas necessidades humanas, estabelecendo uma hierarquia entre elas. Maslow defende a possibilidade real de melhorar a natureza humana e, por extensão, melhorar a sociedade. Ele estabeleceu três premissas que influenciam fortemente a política de recursos humanos das empresas japonesas: O Potencial Mental das pessoas é distribuído de modo aleatório entre elas; A insatisfação é um estado natural do ser humano; O ser humano possui necessidades básicas que devem ser satisfeitas simultaneamente: Necessidades Fisiológicas, de Segurança, Sociais, de Estima e de Auto-Realização. É de sua autoria a frase: “quando falamos sobre as necessidades dos seres humanos, estamos falando sobre a essência de suas vidas”. Maslow escreveu, dentre outros, os seguintes livros: “Motivation and Personality”, “Toward a Psicology of Being”. A introdução do modelo americano de qualidade no Japão sofreu grande influência da obra de Maslow a partir de 1954, juntamente com McGregor e Herzeberg.

MATRIZ 5W1H
Ver método 5W1H.

MATRIZ BCG
Da autoria da consultora Boston Consulting Group é um instrumento analítico de apoio à tomada de decisões estratégicas, caso das relativas ao portfólio (carteira) de negócios ou produtos. O modelo BCG é um dos pioneiros e sem dúvida o mais popular devido à sua simplicidade. Para o aplicar será necessário construir uma matriz, cujo eixo horizontal é representado pela variável quota de mercado relativa (alta à esquerda e baixa à direita) e no eixo vertical está a taxa de crescimento do mercado (elevada em cima e reduzida em baixo). A matriz dá origem a quatro quadrantes: interrogações (question-marks); estrelas (stars); vacas leiteiras (cash-cows); e cães (dogs).

MATRIZ DA QUALIDADE
É a sistematização das qualidades verdadeiras (exigidas pelo cliente) considerando principalmente as funções e expressa a relação existente entre essas funções e as características da qualidade, que são características substitutivas. Matriz que tem a finalidade de executar o projeto da qualidade, sistematizando as qualidades verdadeiras exigidas pelos clientes, por meio de expressões lingüísticas, mostrando a correlação entre essas expressões e as características da qualidade, e convertendo as qualidades exigidas pelos clientes em características substituitivas. (Ver QFD)

MATRIZ DE ITENS DE CONTROLE
Ferramenta auxiliar na organização dos itens de controle e sua descrição completa. Para tal matriz utiliza-se o método 5W1H.

Mc. GREGOR, D.
Um dos fundadores do Departamento de Relações Industriais do MIT. Afirmou que as pessoas exercerão auto-direção e auto-controle na busca de objetivos organizacionais, na medida em que elas estejam compromissadas com aqueles objetivos. Afirmou ainda que: “gerenciar é essencialmente resolver problemas…”. Autor de inúmeros trabalhos e dos livros “The Human Side of Enterprise” e “Leadership and Motivation”. Juntamente com Maslow e Herzeberg, influenciou o lado humano do TQC japonês.

MÉDIA
(Estatística) – É o número obtido somando-se os valores medidos e dividindo-se a soma obtida pelo número de medições. É usada como síntese, valor representativo do conjunto de dados. É particularmente útil em distribuições simétricas. É a região da distribuição de freqüências onde se concentra a maioria das observações.

MEDIÇÃO
Ação de aplicar uma métrica de qualidade de software a um produto de software específico.

MEDIÇÃO DE LINHAS DE CÓDIGO – LOC
É a métrica de código mais básica. A definição mais comum de LOC estabelece que qualquer linha do programa que não seja comentário ou linha em branco, independente do número de sentenças (lógicas ou operações) estão presentes naquela linha.

MEDIDA DE LOCAÇÃO
(Estatística) – Identifica o valor representativo em torno do qual os dados de um conjunto tendem a se agrupar com maior ou menor freqüência. Obtido um conjunto de valores medidos (de um item de controle, por exemplo) essa medida pode ser feita pela média (ver).

MEDIDA DE VARIABILIDADE
Ver Variabilidade.

MELHORAMENTO
Criação organizada de mudanças benéficas, o mesmo que inovação.

MELHORAMENTO CONTÍNUO
Ver Kaizen.

MELHORIA
Mudança organizada, movimento para se obter níveis de desempenho nunca antes alcançados, criar novos produtos, novos processos e mercados, reduzir custos, aumentar a produção, qualidade e lucro. Melhorar é solucionar problemas.

MELHORIA CONTÍNUA
Ver Kaizen.

MELHORIA DA QUALIDADE
Ações implementadas em toda a organização a fim de aumentar a eficácia e a eficiência das atividades e dos processos para proporcionar benefícios adicionais tanto à organização quanto aos clientes.

MELHORIA DE PROCESSOS DE SOFTWARE
Uma abordagem (SPI) para melhoria das organizações que desenvolvem e mantêm software. É baseada na melhoria da capacidade de processos fundamentais para organizações de software. Utiliza como referência um modelo de processo, como por exemplo, o CMM e a ISO/IEC 15504-SPICE.

META
Resultado a ser atingido no futuro. A meta é constituída de três partes: objetivo a ser atingido, valor e prazo. Exemplo: Reduzir o desperdício de papel em 34% até final do primeiro semestre: objetivo: reduzir o desperdício; valor: 34%; prazo: até o final do primeiro semestre. As metas vêm do mercado (clientes internos ou externos) e atingi-las é a essência do trabalho dos gerentes.

META BOA
É aquela que surge do plano estratégico, sendo baseada nas exigências do mercado e na necessidade de sobrevivência da empresa. Ver Meta Ruim.

META DA QUALIDADE
Alvo da qualidade que se tem como objetivo. As metas da qualidade são aplicáveis a bens, serviços, processos, funções organizações e a unidades dentro de uma organização.

META RUIM
É aquela proveniente das anomalias crônicas. Uma anomalia crônica prioritária identificada a partir do SDCA gera uma meta ruim, que deverá ser atingida por meio do giro do Ciclo PDCA para Melhorar. Ver Meta Boa.

METAS PADRÃO
Ver Metas para Manter.

METAS PARA MANTER
Consta de uma faixa aceitável de valores para o item de controle considerado, representando especificações de produto provenientes dos clientes internos e externos da empresa. As metas para manter são também denominadas metas padrão. O plano que permite o alcance da meta padrão é o Procedimento Operacional Padrão – POP (Standard) e o ciclo PDCA empregado para o alcance das metas para manter é denominado Ciclo SDCA para Manter (ver).

METAS PARA MELHORAR
Surgem do fato de que o mercado (clientes) sempre deseja um produto cada vez melhor, a um custo cada vez mais baixo e com uma entrega cada vez mais precisa. São metas que devem ser atingidas e para que isso seja possível será necessário modificar a forma atual de trabalhar usando o Ciclo PDCA para Melhorar (ver).

MÉTODO
Seqüência lógica de procedimentos ou operações para se realizar determinada tarefa ou atingir determinado objetivo.

MÉTODO 5W1H
Tipo de Check-list utilizado para garantir que a operação seja conduzida sem nenhuma dúvida por parte da chefias e subordinados. Os 5W correspondem às seguintes palavras do inglês: What (o que); Who (quem); Where (onde) When (quando) e finalmente Why (por que). O 1H corresponde a How (como), ou seja, método a ser utilizado para conduzir a operação. Atualmente, procura-se incluir um novo H (How much/Quanto custa), transformando o método em 5W2H.

MÉTODO DAS BANDEIRAS
Designação dada para Análise de Pareto (ver).

MÉTODO DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS – MSP
Ver PDCA – Método de Solução de Problemas e Ciclo PDCA para Melhorar.

MÉTODO DOS “POR QUÊ”
Abordagem desenvolvida pela Toyota: uma pessoa começa com um grande problema e pergunta pelo menos cinco vezes “por que?”. O resultado final é a causa fundamental do problema.

MÉTODO PDCA
Ver Ciclo PDCA.

MÉTODO TAGUCHI
Conjunto de técnicas estatísticas desenvolvidas por Genichi Taguchi (consultor japonês), para otimizar o projeto e a produção. Estas técnicas são usadas na elaboração de Projetos Robustos (ver).

MÉTRICA DE QUALIDADE DE SOFTWARE
Método e uma escala quantitativa que podem ser usados para determinar o valor que uma particularidade (feature) recebe em um produto de software específico.

MÉTRICAS DE COMPLEXIDADE
Grandezas coletadas através do exame da especificação do código de um sistema, programa com rotina e que refletem o seu tamanho e a sua complexidade lógica. Diversos modelos existem para relacionar métricas de complexidade com tempo ou esforço de desenvolvimento e com o número de erros embutidos no produto.

MINITAB
Software estatístico que fornece o mais complexo conjunto de ferramentas de controle de processos para identificação de problemas, análise específica de dados e decisões baseadas em informação. No Brasil, a FDG é sua representante. Todo tipo de empresa ou instituição educacional pode fazer uso do MINITAB, devido à sua interface de fácil uso e completa funcionalidade. O MINITAB fornece uma estrutura lógica para projetar e analisar experimentos, resultando em máxima melhoria da qualidade e confiabilidade.

MISSÃO
Compromisso e dever da empresa para com a sociedade. Razão da existência da empresa.

MISSÃO JAPÃO
Missão Executiva da FDG ao Japão QUE apresenta os resultados obtidos com a metodologia dos Programas de Gerenciamento e Desenvolvimento de Recursos Humanos: Gerenciamento da Rotina do Trabalho Diário, Padronização, Garantia da Qualidade, ISO 9000, Gerenciamento pelas Diretrizes e do Plano de Ação, QFD, Educação e Treinamento, Círculos de Controle da Qualidade. A Missão oferece a oportunidade de realizar discussões de temas específicos com especialistas, bem como promover discussões entre os participantes da Missão sobre as situações particulares da implantação da estratégia em suas empresas.

MODELO CONCEITUAL
Utilizado no QFD (ver), é um conjunto de tabelas e matrizes sequenciadas de forma a permitir a visibilidade das relações existentes entre os componentes, mecanismos, processos, matérias primas, etc. com a Qualidade Projetada para o produto. Pode ser definido como o “caminho” que o desenvolvimento do projeto deve percorrer para atingir as metas estabelecidas.

MODELO PARA GARANTIA DA QUALIDADE
Conjunto selecionado de elementos interrelacionados do sistema da qualidade combinados para satisfazer as necessidades de garantia da qualidade em uma dada situação.

MOMENTO DA VERDADE
Instante em que o cliente faz contato com a organização, geralmente através de um representante dela, a partir do qual forma uma opinião sobre a qualidade do produto ou serviço.

MORAL
Nível médio de satisfação ou motivação de um grupo de pessoas, segundo Maslow. O MORAL é uma das dimensões da Qualidade Total e é o iten de controle da motivação (ver). Para que uma equipe tenha o MORAL elevado (alta motivação) é preciso que as suas necessidades básicas (ver) sejam atendidas.

MOTIVAÇÃO
Conjunto de fatores psicológicos (conscientes ou inconscientes) de ordem fisiológica, intelectual ou afetiva, os quais agem entre si e determinam a conduta de um indivíduo, despertando sua vontade e interesse para uma tarefa ou ação conjunta. A motivação surge de dentro das pessoas, não há como ser imposta. Despertar o interesse das pessoas para a Qualidade é fundamental, uma vez que não se implanta qualidade por exortação, decretos ou quaisquer mecanismos coercivos. (Ver Moral)

MSP – MÉTODO DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
Mais conhecido como MASP – Método de Análise e Solução de Problemas, consiste na utilização do PDCA para a solução dos problemas. É um método gerencial utilizado tanto na manutenção como na melhoria dos padrões. Este método constitui-se em peça fundamental para o controle da qualidade e deve ser dominado por todas as pessoas da empresa. “O domínio desate método é o que há de mais importante no TQC” (Campos, V. F.). O método de solução de problemas apresenta duas grandes vantagens: possibilita a solução dos problemas de maneira científica e efetiva e permite que cada pessoa da organização se capacite para resolver os problemas específicos de sua responsabilidade. Na aplicação do MSP são utilizadas as “Sete Ferramentas da Qualidade”. O Método de Solução de Problemas é constituído de oito processos: 1- Identificação do problema (definição clara do mesmo); 2- Observação (investigação das características do problema); 3- Análise (descoberta das causas fundamentais); 4- Planejamento da Ação (planejar a ação de bloqueio das causas do problema); 5- Ação (executar o plano de ação para bloquear as causas fundamentais); 6- Verificação (verificar se o bloqueio foi efetivo); 7- Padronização (prevenir contra o reaparecimento do problema); 8- Conclusão recapitulação de todo o processo e planejamento das ações futuras).

MUDA
Ver Conceito 3-MU.

MULTIPLICADOR
Aquele que sistematicamente instrui ou repassa a todos os colaboradores os conhecimentos aprendidos.

MURA
Ver Conceito 3-MU.

MURI
Ver Conceito 3-MU.

LEAD ASSESSOR
Certificação que qualifica um auditor a atuar na avaliação de empresas segundo as normas ISO 9000. A obtenção desse título depende da participação em cursos e da realização de um número de horas de auditoria, acompanhando auditores já certificados.

LEAN PRODUTION
Engloba o conjunto de técnicas desenvolvidas nos anos 70 por fabricantes japoneses, como a Toyota e a Matsushita, para reduzir os custos de produção e aumentar a competitividade. Foi popularizado por meio do estudo sobre a indústria automóvel do MIT, designado ´The Machine that Change the World´, que investigou as causas associadas à superiodade dos nipônicos nos domínios da produtividade, flexibilidade, rapidez e qualidade. O conceito de lean prodution é baseado em quatro princípios: trabalho de equipe; comunicação; uso eficiente de recursos e eliminação de desperdícios; e melhoria contínua (a que os japoneses chamam kaisen).

LEARNING ORGANIZATION
Criado por Chris Argyris, professor em Harvard, designa por learning organizations (organização em constante aprendizagem) as empresas que aprendem à medida que os seus trabalhadores vão ganhando novos conhecimentos. O conceito é baseado na idéia de Argyris, chamada double-loop learning (quando os erros são corrigidos por meio da alteração das normas empresariais que o causaram). Em 1990, Peter Senge, professor do MIT, popularizou o conceito por meio do best-seller The Fifht Discipline – The Art and Pratice of a Learning Organization.

LIDERANÇA
Existem características básicas para que um indivíduo possa tornar-se um líder, tais como visão, integridade (conhecimentos, autoconfiança e maturidade) e vontade de assumir riscos. Os líderes são, em regra, pessoas muito persistentes, com grande carisma e motivadas pelo seu instinto. Segundo Warren Bennis, ´um bom gestor faz as coisas bem, enquanto um bom líder faz as coisas certas´. Enquanto para o britânico John Adair as capacidades de liderança podem ser adquiridas por meio do treino, para o norte-americano John Kotter, elas são inatas, embora todas as pessoas devam ser encorajadas a ser líderes.

LIMITE DE CONTROLE
(Estatística) – Linha em carta de controle calculada estatisticamente, usada como base para fixar limite e julgar o significado da variação de um resultado ou item de controle. Variação além da linha é evidência de que causas especiais estão afetando o processo. Os limites de controle nos permitem avaliar se o processo está ou não sob controle estatístico (ver). Limite de Controle não deve ser confundido com Limite de Especificação (ver).

LIMITE DE ESPECIFICAÇÃO
Limite máximo e mínimo, no caso de especificação bilateral, ou apenas máximo ou mínimo, no caso de especificação unilateral fixados pelo cliente e/ou pelo fabricante, dentro dos quais o item de controle (característica da qualidade) deve ocorrer para o pleno atendimento da qualidade. Os limites de especificação nos permitem avaliar se o processo produz ou não itens defeituosos.

LISTA DE VERIFICAÇÃO
Documento que relaciona quesitos a serem verificados.

LOCAÇÃO
(Estatística) – A medida de locação refere-se ao ponto em torno do qual os dados estão distribuídos. É uma medida de posição. Exemplo: a Média (ver).

LOGÍSTICA
Provisão dos recursos necessários à execução de qualquer atividade.

LOTE
Quantidade definida de itens de um só tipo e de mesmas características, proveniente de uma única origem.

J.M. JURAN
Especialista em administração da Qualidade. Uma de suas maiores contribuições foi a ênfase no crescimento do ser humano e no trabalho apoiado na motivação. Juran ressaltou ainda a grande diferença entre criar (Melhorias) e prevenir mudanças (Rotina). A chamada “Trilogia Juran” engloba os processos gerenciais: Planejamento da Qualidade, Controle da Qualidade e Melhoramento da Qualidade. O Prof. Juran é autor de diversos trabalhos e livros, dentre os quais “Juran’s Quality Control Handbook”, “Quality Planning and Analysis”, “Juran on Leadership for Quality: an Executive Handbook”.

JAD – JOINT APPLICATION DESIGN
Conjunto de sessões intensivas e mediadas entre usuários e analistas de um sistema, com o objetivo de explicitar os seus requisitos. A técnica, desenvolvida nos anos setenta pela IBM do Canadá, voltou a ficar em voga com o uso do RAD – Rapid Application Development, metodologia que combina o JAD (para definir rapidamente a especificação do sistema) com o uso de ferramentas CASE e de metodologias de prototipação, para chegar a um produto final em menor tempo.

JIT
Ver Just-in-time

JOT
Ver Just-on-time

JUSE
Union of Japanese Scientists and Engineers (União dos Cientistas e Engenheiros Japoneses). Criada em 1946 por engenheiros e pesquisadores. O TQC foi montado pelo seu Grupo de Pesquisa do Controle da Qualidade.

JUST-IN-TIME
Expressão utilizada no ocidente para traduzir uma filosofia e as técnicas de apoio à produção criadas e aperfeiçoadas pela Toyota (Sistema Toyota de Produção). Este sistema de produção requer que as peças sejam fornecidas ao processo seguinte somente na medida do necessário, com pequeno armazenamento prévio. Requer ainda que apresentem qualidade para evitar desperdícios. A grande vantagem do sistema “Just-in-time” (entrega em cima da hora) é a disciplina na qual ele se apoia: os processos sob controle, ou seja, qualidade, quantidade e regularidade previsíveis. O sistema just-in-time é o resultado natural do controle estatístico da qualidade, que, por sua vez, significa controle estatístico da velocidade da produção. (ver Just-on-time)

JUST-ON-TIME
Sistema que elimina o armazenamento prévio. No Just-on-time temos o abastecimento unitário (lote unitário) no exato momento de sua necessidade. (ver Just-in-time)

IMPLANTAÇÃO DA GQT (Gestão pela Qualidade Total)
A Gestão da Qualidade Total (GQT) é uma abordagem sistemática de melhoria contínua da produtividade, na qual todos os colaboradores da organização aplicam métodos administrativos na melhoria permanente da qualidade de todos os seus produtos e serviços. Somente integrando métodos e pessoas, torna-se possível prestar um serviço que atenda com qualidade às necessidades dos clientes. Este objetivo básico da GQT direciona a organização para desenvolver novos processos, visando à produtividade, à competitividade e, sobretudo, à sua sobrevivência. A implantação da GQT inicia-se com o programas que visam preparar a empresa para a Qualidade Total, a partir da sincronia dos elementos da produção: homem, materiais, máquinas e ambiente.

IMPLANTADORES DE EQUIPES DA QUALIDADE
Responsáveis pela reunião de implantação de cada Equipe de Qualidade, na qual informará e debaterá, com os componentes da Equipe, o Sistema de Qualidade Total, o objetivo da Equipe de Qualidade e as orientações para a continuidade dos trabalhos da Equipe.

INDG
Ver Instituto de Desenvolvimento Gerencial.

INDICE DE CAPACIDADE DO PROCESSO
Ver Capacidade do Processo.

INFORMAÇÃO
Acréscimo de conhecimento obtido através de elementos ou dados convenientemente selecionados e organizados. É, assim, a representação simbólica de uma idéia ou fato capaz de afetar o nível de conhecimento de alguém.

INOVAÇÃO
Ver Melhoramento.

INSPEÇÃO
Atividade que inclui: medir, examinar, ensaiar e verificar uma ou mais características de um produto ou serviço, e compará-las com os requisitos especificados para determinar sua conformidade. É uma estratégia limitada, pois identifica itens não-conformes após estes terem sido produzidos, e os separa dos itens conformes.

INSPEÇÃO FORMAL
Técnica de revisão sistemática do software ou de alguns de seus componentes, executada, sistematicamente, ao final de cada fase do projeto, com o objetivo único de encontrar erros. A inspeção formal é executada por uma equipe na qual cada membro tem papel preestabelecido. O projetista participa mas não coordena a reunião. Todo o material gerado é lido, os erros anotados e uma estatística dos erros encontrados é mantida, para fins de posterior estudo da eficácia do procedimento.

INSTITUTO DE DESENVOLVIMENTO GERENCIAL – INDG
O Instituto de Desenvolvimento Gerencial – INDG é uma instituição que aplica o que existe de melhor no mundo em métodos e técnicas gerenciais.

INSUMO
Combinação dos fatores que entram na produção de determinada quantidade de bens ou serviços: matéria-prima, horas trabalhadas, energia consumida, taxa de amortização, etc.

INTERCAMBIALIDADE
Capacidade de uma entidade ser usada no lugar de outra, sem modificação, para atender os mesmos requisitos.

INTERFACE
Pontos ou áreas onde existe uma relação entre: Partes de estruturas, sistemas ou componentes; Atribuições ou responsabilidades de pessoas, grupos ou organizações; Programas, procedimentos ou atividades, e onde se exige compatibilidade física e/ou funcional.

INTERFACE HUMANO COMPUTADOR
Mecanismo por meio do qual se estabelece um diálogo entre o programa e o ser humano. Se os fatores humanos tiverem sido levados em conta, o diálogo será harmonioso e um ritmo será estabelecido entre o usuário e o programa. Se os fatores humanos tiverem sido ignorados, o sistema quase sempre será visto como “não-amigável”.

ISHIKAWA, K.
Pioneiro nas atividades de TQC no Japão. Em 1943 ele desenvolveu o Diagrama de Causa e Efeito, conhecido também como Diagrama de Ishikawa ou de Espinha de Peixe. Professor da Universidade de Tóquio, Ishikawa publicou dentre outros, os seguintes livros: “What is Total Quality Control? The Japanese Way”, “Quality Control Circles At Work”, “Guide to Quality Control”, “Introduction to Quality Control”. Ishikawa morreu em 1989.

ISO
International Organization for Standardization (Organização Internacional de Normalização) O ISO/TC 176 (Technical Committee) é um Comitê Técnico, organizado dentro da ISO, que se encarrega do Sistema de Qualidade.

ISO 14000
Designação do conjunto de normas internacionais sobre gestão e auditoria ambiental. As normas equivalentes da ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas são as NBR ISO 14000 (ver). A série 14000 sobre Sistema de Gestão Ambiental (SGA) da ISO fornece às organizações uma metodologia para iniciar, aperfeiçoar ou manter um SGA de forma eficaz. Tal metodologia é essencial para habilitar uma organização a antecipar e atender às espectativas crescentes em relação ao seu desmpenho ambiental e para garantir o contínuo atendimento a requisitos nacionais e internacionais.

ISO 9000
Designação do conjunto de cinco normas internacionais sobre Gerência da Qualidade e Garantia da Qualidade. As normas equivalentes da ABN – Associação Brasileira de Normas Técnicas são as NBR ISO 9000. (ver)

ISO 9241
Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs). Norma que define requisitos ergonômicos para o trabalho de escritório com computadores (VDT – Visual Display Terminals), objetivando promover a saúde e a segurança de usuários de computadores e garantir que eles possam operar esses equipamentos com eficiência e conforto.

ISO/IEC 12119
Information technology – Software packages – Quality requeriments and testing. Norma que estabelece os requisitos da qualidade e testes em pacotes de software. Seu escopo refere-se a pacotes de software, na forma oferecida no mercado, e não aos processos de desenvolvimento e fornecimento de software. A norma brasileira correspondente é a NBR ISO/IEC 12119.

ISO/IEC 12207
Information technology – Software life cycle process.

ISO/IEC 14598
Information technology – Software product evaluation. Família de normas que tratam do processo de avaliação de um produto de software e complementam o modelo apresentado na norma ISO/IEC 9126, hoje na forma de drafts.

ISO/IEC 15504
Information technology – Software process assessment. Futura norma internacional para avaliação de processos de software, em desenvolvimento pelo projeto SPICE (Software Process Improvement and Capability dEtermination), o que a torna conhecida também como Modelo SPICE. Atualmente está publicada como um relatório técnico (ISO/IEC TR 15504) da ISO/IEC com previsão de ser publicada como norma em 2002. Define um modelo de referência com processos e níveis de capacidade, orientações sobre como utilizá-lo para melhoria contínua ou determinação da capacidade, e um modelo exemplo compatível .

ISSO/IEC 9126
Information technology – Software quality caracteristics and metrics. Norma que define as características da qualidade de software, para fins de sua avaliação. Será complementada com outras normas que definirão guias para avaliação do software, hoje na forma de drafts. A norma brasileira correspondente é a NBR 13596.

ITEM DE CONTROLE
Índice numérico estabelecido sobre os efeitos de cada processo para medir a sua qualidade total. Os resultados de um item de controle podem ser acompanhados pelos itens de verificação (ver). Os itens de controle visam medir a qualidade total e os resultados de um processo, permitindo que este processo seja gerenciado, atuando na causa dos desvios. “Quem não tem itens de controle não gerencia” (Ishikawa, K.). Conjunto de características mensuráveis de um produto cuja verificação deverá garantir a satisfação do cliente em relação ao mesmo. São pois as medidas que permitem controlar a qualidade do produto ou serviço em questão.

ITEM DE VERIFICAÇÃO
Índice numérico (medida) estabelecido sobre as causas que afetam determinado item de controle. É também chamado de “item de controle das causas”.

ITEM NÃO-CONFORME
Item que não está de acordo com as especificações ou com os padrões de inspeção. Às vezes é chamado simplesmente de item defeituoso.

ITENS EXIGIDOS
São as verdadeiras necessidades dos clientes, descobertas a partir dos dados originais obtidos em pesquisas de mercado.